顧客的事就是我的事
幫顧客解決燃眉之急（周村店針棉項目導購員：劉媛媛）
一天中午，我正在打掃通道上顧客不小心滴落的冰淇淋，聽到有個焦急的聲音說：“這可咋辦呢，回家也來不及了。”我忙抬頭望去，發現一位中年女士推著輪椅，上面坐著一位七八十歲的老人。我連忙跑過去問怎么了，有什么需要幫忙的，大姐說老母親要去廁所，可是商場里的廁所對于行動不便的阿姨有些困難，沒法解決問題，急的大姐直冒汗。
我趕緊跟大姐說：“大姐，我們商場設計了無障礙衛生間，阿姨能上，您肯定是著急沒看見，快走，我領你們去。”說完我快速領著大姐到了洗手間。大姐說：“要不是碰到你這么熱心的人，我都不知道該怎么辦了。”我說：“沒事的大姐，幫助您是我們應該做的。”
雖然這只是工作中一件微不足道的小事，但是能夠為顧客解決燃眉之急，心里也是滿滿的成就感。
顧客的事就是我的事（周村店收銀員：王慧瑩）
下班后在信譽樓相鄰的富瑞特地下停車場，我看到一位女士領著兩個孩子，拎著我們一樓超市的商品，在四處尋找著什么。我主動打招呼詢問情況，女士說她是帶孩子來信譽樓買東西，記得車就停在C169，但怎么找也找不到了。
我耐心地問女士是從哪個口進來的，女士指了指青年路方向那個口。我分析著說了幾個青年路下來的位置關鍵點，最后女士說了“半天妖”之后，我覺得大概率車沒有在富瑞特地下停車場，而是在我們商廈負一層。我趕緊說了我的判斷，確定好后便和女士上去，從西北門通道下到負一，幫助她們找到了車子。兩個孩子高興地說著謝謝阿姨，我也回應著：“不客氣應該的。”
看著顧客和孩子們一直熱情地沖我擺手再見，我真的很開心。贈人玫瑰，手有余香，我不僅是我，我還是一名信譽樓人，顧客的事，就是我的事。
貼心小服務（平山店收銀員：趙燕茹）
一天，我在7號銀臺盯班，一位年輕的寶媽和婆婆帶著還不到一周的孩子過來結算。剛掃完商品，孩子奶奶就打開了一袋包子想讓小寶吃。寶媽覺得包子是涼的，不想讓孩子吃，但孩子可能是餓了，就是要吃。我趕緊對顧客說：“咱們自助銀臺那里有微波爐，可以加熱。另外美食城有熱水、有紙杯，您可以帶孩子在美食城歇會兒。”寶媽很驚喜，說：“好好，謝謝你提醒。”
還有一次，一位男士抱著孩子來銀臺結算。很快結算完后，我順手拿出紙抽，遞給了男士，輕聲地說：“您嘴邊有東西。”男士拿起紙巾看了看孩子，又看了看我，估計他一開始以為我說的是孩子嘴上有東西，但隨即男士好像想到了可能是剛吃烤串一類的東西了，自己嘴上有東西。男士有點兒尷尬但又感激地說：“謝謝啊。”
及時的提醒得到顧客認可與感謝，我心里也很高興。
我幫大姨找包子（滄州文廟店孕嬰項目導購員：劉松樂）
一天中午下班，走到電梯口剛要下樓，一位領著一名5歲左右小女孩的大姨抓住了我的胳膊，著急地說道：“小姑娘，服務臺在哪？”我忙為顧客做了指引。我擔心老人不好找到，便決定把老人領過去。大姨連連致謝。
聊天中得知，大姨和孩子在樓下買了包子和漢堡，上樓后放在購物車里，一轉身找不到了，想著問問有沒有人放在服務臺。老人平時不出門，第一次來信譽樓，有點轉向。
說話間，我們來到了服務臺，很多人在排隊辦理登記。我和大姨說道：“大姨，您和小寶在這兒稍微一等，我去別處幫您找找，看看購物車里有沒有。”大姨不好意思地說道：“好嘞好嘞，太感謝你了，我等著你。”我和大姨又確認了一下她丟東西的地方，最終確定是在一個大坡道上面。我們門店的坡道只有兩個，距離最近也最有可能的是東坡道，于是我趕緊過去找，果然發現了一袋包子和漢堡包，和大姨說的東西一樣，袋子顏色也一樣。
我趕忙給大姨送了去。當我把包子和漢堡遞給大姨時，大姨激動地雙手合十，說道：“小姑娘，你太好了，我都沒想著你還能幫我找回來，太謝謝你了，你人太好了。”我忙回應道：“大姨，您客氣了，都是我力所能及的，換作別的導購員也會這么做的！”想著大姨不熟悉方向，我把大姨和寶貝送到站牌，幫忙叫了出租車。大姨一邊上車，一邊和師傅說著信譽樓員工好。
一些我們力所能及的、對于顧客來說卻能幫顧客解決問題的小事，會提升顧客滿意度，讓顧客和我們的心理距離更近。
為顧客解決燃眉之急（定州店休閑食品部導購員：張 靜）
一天晚上臨近下班的時候，我的手機突然響了，是一位平時不常聯系的顧客打來的微信電話。電話另一頭聽起來很著急，問道：“你們幾點下班啊？現在還有梭子蟹嗎？”我聽后趕忙安撫顧客說：“您好！您別著急，我們現在還沒有到下班時間，我去幫您看有沒有。您稍等一下。”說著我跑著去到海鮮柜組，問了同事，說有。
電話中顧客說要10只。原來，顧客是一家烤鴨店的前臺女服務員，因為給客人上錯了菜，需要重新買食材。我一邊和顧客溝通，一邊和海鮮柜組同事為顧客挑選商品，告知顧客挑選的商品已經瀝過水了，請放心。然后去銀臺為顧客做了隔空支付——這時已經下班，我特意讓同事提前聯系銀臺稍等一下結賬。最后和顧客確定好取貨人員，我在商廈南門外等顧客過來取商品。顧客拿到商品走后，我松了一口氣，高興地回家了。
在顧客需要幫助的時候，我們要盡自己的努力去幫助顧客解決燃眉之急；在顧客不到場的情況下，我們也要做好挑選服務和瀝水等細節服務，讓顧客更滿意。
朋友越來越多是因為信任越來越多
獻縣店休閑食品部導購員：張淑華
中秋國慶雙節期間，很多在外工作的游子們也回家了，有的路程遙遠，來不及給家人帶禮物，有的因為購物著急，想得不夠周到，所以每當這個時候，總會接到不同需求顧客的電話。我也感同身受，理解他們回家的心情，盡量幫助他們解決問題。與此同時，我也被顧客們的信任深深感動著。
一位認識兩年多的小姑娘打來電話：“姐姐，這兩年都是你幫我選的禮物，今年我又回來了。”聽著電話那頭歡快的笑聲，我也跟著高興，問道：“快到家了嗎？”小姑娘說：“快了，想讓你幫著給我爸爸選兩瓶酒、一條煙、一盒月餅，今年還帶回了一位同學，想著再買點別的飲料。”我結合顧客需求幫助顧客選好了煙酒和月餅，然后和顧客溝通想選什么飲料。考慮到是兩位小姑娘，平時應該喜歡喝酸酸甜甜的飲品，我就為顧客推薦了信譽樓超市的雙檸汁。我把圖片給顧客發過去，配料表干干凈凈的，健康飲品。顧客很滿意，就告訴我要兩提。
我想到現在時間也晚了，就詢問顧客餓不餓，需不需要買點吃的。顧客不好意思地回復說，早就餓了，怕我過節太忙，沒好意思說。我告訴她沒關系，然后耐心地向她介紹咱們一樓的小吃，幫顧客買了兩份。顧客遠程付款之后，我給顧客準備好了商品。擔心食物涼了，又找了個保溫盒給裝了起來。
過了一會兒，顧客到了。這個小姑娘還跟以前一樣笑瞇瞇的叫著姐姐。我給顧客裝好車，單獨拿出兩瓶飲料和保溫盒遞到她和同學手里，并囑咐她回家慢點，不要著急。看著顧客高興地回家了，我也返回了工作崗位。
有很多顧客處著處著就成了朋友、親人，無論買不買商品，看見他們就高興。顧客也一樣，會很放心地讓我們去幫助他們選擇商品。因為好服務，好商品，而彼此信任，才有了越來越多的顧客朋友。
不買酒還麻煩你
安平店休閑食品部導購員：曹紅連
中秋前幾天，我的一位江蘇的老顧客再次來到安平。在打算來的前一天，顧客還詢問我說他的一位客戶家小孩滿月，問我按當地的風俗，隨多少禮合適。
第二天上午顧客就出現在了我們柜組。他笑著說：“一來安平，就先來你們這了。”顧客說：“我想帶六份伴手禮給幾個新客戶。真不好意思，這次沒打算給他們買酒，但是我還是想問問你看帶點兒什么合適。”我讓顧客不用客氣，我很愿意為他服務。在了解了顧客的需求后，我為他推薦了應景的月餅禮盒還有茶葉禮盒。合適的價格、知名的品牌、喜慶的包裝，顧客對我的推薦很是滿意。結完賬還一直說：“這回來都沒買酒，還一直麻煩你這么久。”我說：“您別客氣，能幫到您我很高興。”
我幫顧客將商品送到路邊等車的時候，顧客說：“等你什么時候有空了，一定要到我們那邊玩一玩，讓我盡一盡地主之誼。”我感謝了顧客的邀請，歡迎他以后有需求直接聯系我。
以顧客為中心，站在顧客的角度想問題，幫顧客選到合適的商品，讓顧客每一次來樓里購物的體驗都充滿溫馨與滿意。
專業服務，創美好生活
元氏店休閑鞋項目導購員：閆少紅
隨著服務經驗的積累，我發現很多發生腳部和腿部健康問題的顧客，很多是由于運動姿勢和選鞋不當造成的。為此我專門查詢并總結了有關人體工程學和腳部健康的知識，并利用業余時間去請教一些中醫理療按摩方面的醫生，來豐富自己的專業技能，并基于這些知識為顧客推薦合適的鞋款，贏得了顧客的感謝和信賴。
有一次，一位中年男士來到柜組。我看到他腿部帶著護膝，聊天中得知他是因為半月板損傷導致上下樓梯腿都非常疼。后來經過深入了解，原來是男士之前有晨跑的習慣，平時不注意跑步姿勢和穿鞋習慣，日積月累從而導致半月板磨損引起腿部疼痛和腫脹。根據男士的需求，我為他推薦了一款緩震效果好的鞋子，這款鞋子可以有效減輕膝關節的沖擊力，緩解腿部的疼痛感。我向顧客介紹了以后怎么去選擇適合自己的鞋，還提了一些理療方面的建議。
一個多月以后，這位男士再次來到柜組，特意告訴我膝蓋處疼痛感確實減輕了不少。
能夠將學到的知識應用在日常接待中并幫助到顧客，我心里也充滿了成就感。因為我知道通過自己的努力，為顧客的生活增添了一份信心和色彩。
專業服務的力量就在于此，它能夠賦予商品以生命，賦予服務以溫度。它不僅能夠觸及顧客的內心，為他們解決實際問題，更能為他們的生活帶來積極的改變。
比自己的事還上心
曲陽店收銀員：靳凱葉
一天，幫一位女士掃完商品，詢問會員手機號時顧客說：“不用積分了，我的會員不顯示姓名，我也不知道是不是我的會員。”我詢問顧客手機號是不是自己在用，如果是，可以幫助她把名字錄入系統。顧客表示自己有急事，下次再說，便匆匆離開了。我心想，下次遇到這位顧客，一定要幫忙改過來，讓顧客積上分。
第二天，正好這位顧客又來購物，我老遠就打招呼，告訴顧客：“您先往上放東西，我幫您改姓名，這樣不耽誤您的時間。”顧客說：“真沒想到你還記得我！”接著，我幫顧客在手機上錄入了會員姓名，掃完商品后錄入手機號，顧客的姓名就正常顯示出來了。顧客高興地說：“謝謝你啊，這回我的會員有姓名了，不是黑戶了。”說完我們都笑了。
幫顧客解決問題，做到“比自己的事還上心”，這樣既提升了顧客的購物體驗，也體現了我們工作的價值。
不跟顧客說“沒有”
黃驊旗艦店食品加工部供應商導購員：鄭梅慧
一天中午，有位女士打電話詢問有沒有榴蓮醇厚酸奶，說在石家莊吃過，覺得特別好吃，放假回家來還想吃。我跟顧客解釋說：“咱們這邊口味雖多，但是沒有榴蓮口味。如果您愛吃的話，我可以給您做一份。”顧客聽了由失落轉變為驚喜，接連問我：“是真的嗎？真的給我做嗎？”我說：“真的，真做。”
放下電話后，我馬上買來榴蓮，并聯系了石家莊督導，詢問制作的注意事項。隨后我添加了顧客微信，顧客不停地感謝。我回復顧客：“不用謝，這是我們應該做的。能夠吃到自己想吃的東西是一件幸福的事情，而且這也讓我又掌握了一種新的做法，我還要感謝您的反饋。”
下午5點，我按照與顧客約定的時間做好了兩份榴蓮醇厚酸奶。顧客和她的家人一起來取，特別開心，表示以后再想吃了一定會找我們。
盡自己所能滿足顧客需求，會帶給顧客驚喜與感動。顧客的認可，正是服務價值的體現。
不是顧客要什么，我們就賣什么
保定店市場童裝項目導購員：劉西西
一位顧客微信聯系我，說想幫快兩周歲的孩子買雙鞋子。我結合顧客需求推薦了幾款，顧客選中了一款運動鞋，說要一雙內長145的。我請顧客看看孩子現在穿的鞋子的內長，顧客回復說現在家里的鞋是140內長的，已經穿不得了。我告訴顧客，孩子的腳長得快，加上馬上天涼了，再穿上襪子，打出1厘米的余量是最合適的，這樣也不怕穿不了個把月又要買新的，所以我給顧客推薦了150內長的鞋子。
顧客聽從了我的建議，讓孩子爸爸把商品取回家。后來顧客聯系我說拿到鞋子就給孩子試穿了，大小正好富余一指的量，太合適了。顧客還一再地感謝我，說幸好聽了我的建議。
正確處理顧客抱怨
任丘店收銀員：曹 娜
一天我在二樓銀臺頂崗，一位大姨拿著小票向我走來，準備交款。我微笑著雙手接過小票，輸入商品編碼后，詢問顧客如何支付。顧客打開微信付款碼，說用微信。我掃完碼，準備出票時，就聽見顧客埋怨地說，“我讓你掃我零錢里的錢，你怎么動我銀行卡里的錢？”
我趕緊向顧客致歉：“對不起，您是想用零錢支付是吧？別著急，我幫您原路退回銀行卡，咱們再重新支付一下，可以嗎？”大姨低沉著聲音說：“那你給我退吧。”當顧客再次出示付款碼時，我特意看了下顧客手機，確定付款方式是零錢后再一次掃了碼。
哪知這次顧客嗓音高出一倍地喊：“你怎么回事，怎么又掃我銀行卡。耽誤我時間，我還要去樓下買菜呢。”我急忙安撫顧客：“對不起、對不起，我能再看看您的手機嗎？剛剛明明咱們選擇的就是零錢支付啊，我幫您看看是不是設置的問題。”顧客把手機遞給我，我反復看了兩遍，終于找到了原因，原來是微信零錢里的金額不夠支付，系統就自動轉換成銀行卡付款了。
當我把原因告訴顧客后，顧客很快緩解了情緒，連忙說：“不好意思啊姑娘，錯怪你了。我這歲數大了，總覺得錢在微信里不如在銀行卡里踏實，想把零錢用了。”“沒關系大姨，您的心情我能理解。”我也笑著說：“一會兒您在超市結賬的時候，讓我們同事先幫您把零錢里的錢用了。”“好、好。”大姨笑著離開了銀臺。
當我們面對顧客抱怨甚至顧客情緒激動時，要安撫好顧客情緒，把對的一面讓給顧客，耐心傾聽、分析原因，為顧客解決問題，讓顧客開開心心、舒舒服服地享受服務。
重視顧客反饋
故城店食品用品部導購員：李 雪
一位女士來到柜組，說最近買的柔順劑跟之前用的味道不一樣了，每次聞著心情都很不好。女士打開讓我聞一聞。通過對比，確實是不一樣。我先道歉，然后馬上給出退貨的方案。我加上了女士的微信，便于咨詢廠家了解原因后進行回復。
隨后在和廠家溝通中了解到，商品如果在太陽下暴曬會導致變質變味。我將這一原因反饋給女士，她說可能是放在陽臺上的原因。我說：“我們也有責任，當時沒把存放的注意事項給您講清楚，給您添了麻煩。非常感謝您的反饋，幫我們審視了工作。”女士對回復很滿意。
過了幾天，女士又來到柜組找我，選購了幾套洗衣液和很多其他日用品，還把我的微信推薦給了她的朋友。
通過案例我反思，我們對于商品的使用、存放注意事項過來不夠重視，所以對這些了解、研究的少，導購中介紹的也少。顧客的反饋是我們改進工作的契機，珍惜顧客、重視顧客反饋，才能不斷提升顧客滿意度。
為顧客做好售中檢查
望都店收銀員：盧鳳賢
昨天，我接待了一位男顧客。這位顧客購買了兩箱奶，我及時接過商品為顧客掃碼結賬。掃碼后，發現其中一箱奶的包裝側面有凸起，便及時告知了顧客，讓他稍等一下，我讓導購員給換一箱。導購員來到銀臺后，表示這款商品現在只剩下這兩箱了。這時顧客表示，包裝這點問題可以接受。我連忙向顧客致歉，并告訴顧客檢查一下里面的商品是否有破損。征得顧客同意后，我馬上打開商品外包裝，檢查無誤后，再次將商品包裝好。顧客笑著說：“你真細心，還幫我檢查得這么仔細，謝謝你啦！”
收銀臺作為服務的最后一站，我們要及時做好售中檢查，為顧客負責，提高顧客滿意度。
多問一句，顧客更滿意
東光店收銀員：劉雪連
一位大姨來銀臺退款，我熱情地接過票告知大姨：“您當時是微信消費的，請問是您自己的微信交的款嗎？”大姨猶豫了一下，說：“不是，可能是我兒媳婦買的。”我沒有著急操作，對大姨說：“要不您打個電話問問，確定一下，是自己家人買的咱再退。也可以退到購物卡上，購物卡一到四樓都能用，也沒有時間限制。”大姨說：“行。”通過給兒媳婦打電話，了解到原來是別人送的。阿姨放下電話說：“閨女退購物卡吧，太謝謝你了，還真是別人給買的，差一點就退錯了。”我笑著說：“不客氣，這是我應該做的，問問咱還放心，省得退錯了給您帶來麻煩。”說完我快速為大姨辦理了退款。大姨滿意地離開了。
在接待中我們要及時關注顧客的一言一行，為顧客提出合理化建議。有時候多說一句，就會讓顧客更滿意。
小朋友成了我的“老顧客”
桓臺店收銀員：劉艷霞
夫妻二人帶著一個兩三歲的小朋友來交款。錄入會員后詢問顧客是否姓劉時，小朋友說：“我也姓劉。”我聽后與小朋友互動說：“寶貝真棒，知道自己姓劉。阿姨也姓劉，咱倆還是一家人，下次來了找我玩啊！”簡單的交流中，一家人非常開心地離開了。
幾周后，我正在接待顧客，一個小朋友跑到我頂崗的銀臺把她手里的零食遞給我，并用不是很清晰的語言和我說：“我又來了，我們是一家人。”我當時一愣，聽到“一家人”時我突然反應過來，原來是前幾天互動的那個小朋友。我非常驚喜，這時聽到她的家人大聲喊著她的名字，我擔心她的家人著急，趕緊和小朋友一起過去，并表揚：“寶寶很棒，上次我說我們是一家人，這不看到我就過來找我玩了。”小朋友的家人聽到我的話，也很高興地夸贊孩子，小朋友更高興了。
與顧客的良性互動，會讓顧客從情感上與我們更親近。發自內心地感謝這份工作，讓我結識了數不清的朋友。
重視顧客及時回訪
冀州店日化項目導購員：陳真真
一位大一新生開學前想為自己選購一套護膚品，我根據她的肌膚狀態，推薦了一套護膚品。一星期以后我對她進行了回訪，她說剛開始用有點兒不適，用了兩三天以后好了一些。我告訴她這是因為肌膚太干的原因，不用擔心，一周敷三到四次面膜，就會好多了。
回訪完畢，我立即對這位顧客建立標簽，增添其商品使用后的信息。過了幾天，我再次回訪這位顧客，了解到她現在的肌膚狀態改善特別好。我們還聊了些化妝方法等有關的知識。
讓我沒想到的是，幾天后，這位顧客帶了自己的三位好朋友來柜臺找我購買化妝品，于是我又為這三位準大學生提供了滿意服務。
通過主動回訪維護顧客，我為不同類型的顧客解決過很多各種肌膚問題，培養了很多忠實的顧客。目前我企微的會員已有三千多人，即使顧客不到店，通過我的線上講解也能滿足顧客的需求。
信譽樓的員工就像一個模子刻出來的
威縣店生鮮食品部導購員：李雪霞
早上剛開門，一對老年夫婦來到我們柜組。經過溝通，他們一直生活在石家莊，對石家莊的信譽樓特別認可，前些天剛回威縣。兩位表示對威縣不太熟悉，來了好多天了，一直在家附近買吃的，聽人家說威縣也有信譽樓，今天是特意導航過來的。
我感謝了兩位老人對信譽樓的認可，并表示有什么需要的告訴我，我幫著挑選。老大爺說道：“親戚知道我們回來了，要來家里玩，想買點兒在家里招待客人用的。”結合需求，我推薦了一些水果和蔬菜。阿姨說還想看看生活用品，我又主動把他們帶到了生活用品區。
過了一會兒，我下班正好碰到兩位老人從超市出來要去樓上，兩位表示來的時候在東南門進來的，現在不知道怎樣去樓上逛了。我說道：“我帶你們上去吧。”我引領著兩位上了二樓，并告訴老人樓上各層經營的項目。考慮到老人走扶梯不方便，又告訴了他們直梯的位置。
兩位老人笑著說：“信譽樓的員工就像一個模子刻出來的，在哪兒都那么熱情貼心。你趕緊下班吧，太感謝了。”
一次旅游的啟發
故城店生鮮食品部導購員：秘金華
暑假和家人去威海旅游，一位賣貝殼的小商販，給我留下了深刻的印象。我站在攤位旁邊看著一堆五彩斑斕的小貝殼，老板熱情地吆喝著：“十塊一瓶，十塊一瓶啊，自己隨便挑，隨便裝。”
我正觀望著，另一位顧客裝完了遞給老板，老板沒有蓋上蓋子，而是用力地墩了幾下，瓶子空出一些縫隙，他又往里面放了一些彩色的小石頭進行搭配，說：“你看，這樣一搭配是不是更好看了！”我一看還真是，確實比剛才好看了。沖著老板為顧客著想的勁兒，我也向老板要了瓶子開始挑選。老板拿出旁邊的一瓶貝殼倒了出來，說：“這是一些我認為特別好看的，你看看喜歡不喜歡，可以在這里面挑挑。”我一看，都特別漂亮，很喜歡，于是就裝進了瓶子。裝滿后，老板照樣也是墩實了，又往里面裝了一些彩色小石頭進行了搭配。
小小的紀念品，因為老板的熱情、實誠，讓旅途的記憶多了些愉快。我想這跟我們的視客為友服務理念是如此的相似，例如，柜組經常遇有寶媽帶著孩子來買牛肉，我都會問一下是給孩子添加輔食嗎，然后再給顧客推薦最嫩的牛肉，合適的量，并跟顧客交代好：孩子太小，需要把肉打成泥，搭配些蔬菜做成丸子或者蒸著吃。有位寶媽每次來，都會買五塊錢的牛肉，從第一次的不好意思，怕買得少不賣，到如今因為我們的好服務而成為忠誠老顧客。
我想，切實為顧客多想一點，不讓顧客吃虧，提供更好的購物方案，都跟那位賣貝殼的老板一樣，因為我們熱愛著自己的工作，從而為顧客提供了更多愉快的購物體驗。
冀公網安備 13098302131178號